铁路局客服中心是中国铁路总公司下属的一个机构，主要负责为广大旅客提供各类咨询、投诉、建议等服务。该中心成立于2007年，是中国铁路客户服务体系的重要组成部分。

一、组织架构

铁路局客服中心的组织架构分为三个部门客服部、业务部和信息技术部。客服部主要负责接听旅客咨询***、处理旅客投诉、提供车票信息等服务；业务部主要负责处理旅客退改签、补票等业务；信息技术部主要负责客服系统开发和维护、数据管理等工作。

二、服务内容

1.***咨询服务

铁路局客服中心通过12306客服热线、铁路总公司官方网站、微信公众号等多种渠道为旅客提供***咨询服务。旅客可通过***咨询车票信息、列车时刻、退改签规定等问题，客服人员会根据旅客需求提供相应的解答。

2.在线服务

铁路局客服中心还提供在线服务，旅客可通过铁路总公司官方网站、微信公众号等渠道查询车票信息、购票、退改签等业务。此外，旅客还可通过在线投诉、建议等方式向客服中心反映问题，客服人员会及时处理并回复。

3.现场服务

铁路局客服中心在全国各大车站设有服务点，旅客可前往服务点咨询车票信息、办理退改签、补票等业务。服务点还提供自助服务设备，如自助售票机、自助取票机等，方便旅客自助购票、取票。

三、服务特点

1.全天候服务

铁路局客服中心的服务时间为24小时，旅客可在任何时间通过12306客服热线、铁路总公司官方网站等渠道咨询车票信息、办理退改签等业务。

2.全方位服务

铁路局客服中心提供多种服务渠道，旅客可通过***、在线、现场等方式获取服务，满足旅客不同的需求。

3.专业化服务

铁路局客服中心的客服人员经过专业培训，能够为旅客提供准确、及时、专业的服务。

四、服务成效

铁路局客服中心自成立以来，一直致力于提供优质的客户服务。截至2021年，该中心已接待旅客咨询***1.6亿余次，办理退票、改签等业务1.1亿余次，处理旅客投诉3万余件，受到广大旅客的好评。

铁路局客服中心是中国铁路客户服务体系的重要组成部分，为广大旅客提供全天候、全方位、专业化的服务。旅客可通过***、在线、现场等多种渠道获取服务，让您出行无忧。