昨天，郑州市旅游局邀请商报记者沟通，表示正在认真整改，要打形象翻身仗

其实，郑州旅游形象，不仅仅是旅游局的事情，每个市民都要为城市形象出把力

“郑州正在打一场旅游形象的翻身仗。”

郑州市旅游局邀请河南商报记者进行开诚布公的座谈

28日，郑州市旅游局局长岳俊华对商报记者说。之所以这么说，是因为此前发布的三季度调查，在全国50个重点旅游城市的“游客满意度”测评上，郑州倒数第二。这引来许多郑州市民的不满。

为此，岳俊华很诚恳地表达了歉意，她说：“对不起市民、对不起游客，我们从内心感到内疚。”同时，她也表示，郑州正下非常大的力气，认真整改。

态度

郑州旅游局诚挚道歉：

我们做的还不够

“作为郑州市旅游局局长，我向媒体和市民表示歉意！由于我们的工作没做好，影响了郑州市的形象，对不起市民，对不起游客，我们从内心感到内疚。”昨天上午，岳俊华对商报记者如是说。

当天，在黄河饭店，岳俊华邀请商报记者进行了一场开诚布公的座谈，参加座谈的还有郑州市旅游局的两位副局长，以及规划发展处、旅游促进处等6个处室的负责人。

岳俊华说，今年第三季度，郑州在全国50个重点旅游城市“游客满意度”测评中成绩不佳，排名倒数第二，对此，网民们态度激愤，虽然旅游局通过“ZZIC”进行了整改回复，不过市民们并不满意。

“事情发生后，我们进行了认真反思，这段时间我们都没过过周六和周日，当然这些都不是借口。这是个客观情况，郑州交通拥堵，有个别出租车拒载，尽管我们不是直接管理方，但是我们有向上反映的职责，我们做的还不够。”她说。

岳俊华说，从中国旅游研究院发布的测评内容来看，应该将这里的旅游理解为一种大旅游的概念，“现在已经是一个全民旅游的时代，旅游受到越来越多人的关注，我们的责任很大，今后我们会竭尽所能做好各项工作。”

无奈

郑州旅游发展快

旅游局能力有限

“这个事情发生后，很多人问我当时的感觉，坦诚地说，我当时非常吃惊、紧张，也有点无奈。”岳俊华说。

为何无奈？她说，因为这些年郑州的旅游发展速度非常快，说全民旅游时代已经到来也不为过，大批对河南人文风景非常感兴趣的游客来到了河南、来到了郑州，确实需要一个非常好的服务，但现实呢？旅游局的能力非常有限。

“我们是小人拉大车，这个车太大了，我们有点拉不动。”她说。

事实上，苛刻的网友对此心知肚明，商报记者注意到，网络的一个评论是：“板子打到郑州旅游局身上，这是葫芦僧乱判葫芦案，因为他们当得了什么家啊，他们之外，有交通局、林业局、宗教局、卫生局，还有旅行社、景点、地方政府等，哪个不比他们强？”

不过，岳俊华不这么认为，“我们存在不少错误，比如工作方法的错误，等等。”

岳俊华对自己不满意的地方是，一季度成绩不佳后，旅游局“做了一些努力，但是不到位”，不仅向领导反映不到位，也包括没有去北京发布方查找被评低分的原因，和其他局委的沟通也不够，“耽误了时机”。

“可能很多人想知道郑州旅游排名靠后的真正原因是什么，我想在这里回答一下。”岳俊华说，此前，旅游局到北京旅游研究院去了两次，拿到了第一手资料，也安排员工把网民的意见做了认真梳理，还听取了很多其他相关人士的意见，“我们的总结是：这是一个综合因素形成的低分，比如堵车、导游不好、厕所脏、排队等等，都会影响到游客的满意度。”

“这个事情闹得非常大，有网民说我们推诿，我想说，我们不敢。有一点是我很清楚的，在这个事情上，我们负有不可推卸的责任，我很抱歉。”她说。

动向

郑州决定成立综合协调机构

事实上，郑州市民已经开始猜测：第四季度郑州市的游客满意度会怎样呢？

“既然你坚持问我，那么我想说，这个世上根本没有一步登天的事儿，估计四季度不会高。这个事情出来后，郑州市高度重视，连维良书记曾专门做了批示，要求郑州市认真吸取教训，认真整改。”岳俊华说。

岳俊华说，10月27日，郑州市委副书记马懿、副市长岳云伟组织召集了12个县（市、区）的一把手，“开3个多小时的会议”，研究的正是如何打翻身仗。

“由于文件还没有下发，我不方便透露更多内容。”她说。

不过商报记者了解到，在这次会议上，郑州市已经决定，成立一个以市领导参与的综合协调机构，然后沟通、分析、研究、提出旅游上的整改办法。

“市里的态度是，北京方面的测评是对大旅游的一种考核，不应该由旅游局一家来承担责任，也是旅游局一家承担不起的。要求我们局里牵头，出台涉及交通、文明办等各单位的整改办法。”岳俊华说。

在她看来，10月27日的这个会议是个重要的转折，“我们不能说之前一直是我们旅游局一家在努力，但这之后，将是全市一盘棋，局面完全不一样了。”

据介绍，当天的会议决定，以后游客满意度测评将被市委、市政府提上日程。

“当然，光有政府的努力还不够，说到底，每个人都是郑州的形象，这是咱们每个市民都应该做出努力和贡献的事情，而不能只是站着看。”她说。

说法

传统旅游管理方式开始面临挑战

“全国50个旅游城市中倒数第二，这确实让我们措手不及。”岳俊华说。

岳俊华说，通过仔细研究网友、市民等社会各界的言论，他们意识到，大众旅游时代已经呼啦啦地来到了人们眼前，而这也就意味着传统的旅游管理方式开始面临种种挑战，旅游业面对的个体消费越来越多样化，服务的范围突然间扩大了。

现在已经是一个大众旅游的时代了吗？专家是什么态度？

就此，中国旅游研究院院长戴斌接受采访时说：“旅游最终还是应该让老百姓高兴，旅游是个高兴的事情，要关注老百姓怎么想，这是做满意调查最本质的理念问题。”

事实上，中国旅游研究院的满意度调查，依据的便是大众旅游时代已经到来的事实。

据公开报道，此前不久，身为中国社科院旅游研究中心特约研究员兼中国旅游报社经济编辑部主任的刘思敏教授，就这一评价体系，曾与中国旅游研究院院长有过深入沟通。

昨天下午，刘思敏对商报记者说，与以往的官方评比不同，由中国旅游研究院操刀的“全国游客满意度调查报告”完全是第三方性质的评估体系，更能反映民意。

“这种评价体系的信息采集以及标准制定都来自民间，如网友论坛发帖、新闻媒体报道等，也有部分市场调研，不排除一些偶然性因素发生，如一个人到郑州火车站和当地人发生摩擦，气急败坏之下上网发帖，一旦被系统捕捉到，就可能影响郑州的评分。”他说。

刘思敏说，这种评价体系是一种有益的尝试，科学性需要进一步探索，但目前看来，其评价结果与多数人的直觉一致，政府应尊重民意。

期待

需要一个良好的大环境来带动

大众旅游时代已经到来，但是很显然，国内不少城市都还没有做好迎接的准备。

“郑州就是这样。”刘思敏说。

他说，游客满意度调查是对一个城市整体形象、综合素质的反映，绝不是旅游部门的事情，也不单单是郑州市政府的责任，比如说有人反映郑州机场服务水平差，但机场不归郑州管；有游客买不到火车票，反映铁路建设问题，那么郑州市也管不了……

郑州市民对此怎么看？

昨天，郑州市民高女士给记者讲了这样一个故事，她到美丽的厦门旅游，在鼓浪屿海岛上游览时，每次看到有人乱扔垃圾，她都弯腰捡起来，生怕污染了环境，然而一回到郑州，看到同样的情形，并不能激发出她的环保意识。

“我们需要一个良好的大环境来带动大家。”高女士说。

“不太准确地说，游客满意度调查排名测评结果，或许晒出了郑州市在市容市貌、交通环境整治等各个环节暴露的问题。”刘思敏说。

在刘思敏看来，地方政府以及各界应理性对待这个评比结果，以一种“润物细无声”的方式来改善城市居住环境、提升城市形象和满意度，可以以此为动力来督导各个部门提升服务水平，同时，动员城市居民爱护居住城市，共同提升城市美誉度。郑州已经开始行动，让我们拭目以待。